Оцените возможности Service Desk
на базе продуктов Atlassian!

Service Desk – 
комплексное решение, предназначенное для автоматизации работы 
с внутренними и внешними заявками на обслуживание. 
Система ускоряет и упрощает процесс приема и обработки обращений, 
связанных с обслуживанием любых объектов – 
оборудования, ПО, техники, зданий.

Service Desk – это мощный инструмент, позволяющий быстрее решать поступающие запросы в соответствии с утвержденным SLA (соглашением об уровнях сервиса), наладить удобное взаимодействие внутри команды техподдержки, а также совместную работу ИТ и разработчиков. Гибкость системы, короткие сроки внедрения и простота встраивания в существующие процессы компании позволят быстро наладить эффективную работу с сервисными запросами.

Решение имеет модульную структуру. В его основе продукты Atlassian Jira Service Desk, Jira Software, Confluence, StatusPage и плагины для них. Всего доступно более 800 различных плагинов, расширяющих базовый функционал продуктов. Конфигурация необходимых модулей составляется индивидуально под потребности клиента в каждом конкретном проекте. Специалисты компании подберут необходимый набор модулей, реализуют комплексный проект внедрения, поставку программного обеспечения, а также обеспечат сопровождение уже работающих решений Atlassian.

Каким компаниям нужен Service Desk?

ЛЮБЫЕ КОМПАНИИ, ГДЕ ЕСТЬ ВЫДЕЛЕННАЯ СЛУЖБА 
ИТ-СЕРВИСА

КОМПАНИИ, 
ОБСЛУЖИВАЮЩИЕ
ЗДАНИЯ И СООРУЖЕНИЯ

ПРЕДПРИЯТИЯ 
ПО ПРОИЗВОДСТВУ 
СЛОЖНОГО ОБОРУДОВАНИЯ

Виды Service Desk-решений

ИТ Service Desk

Service Desk отлично подходит для управления работой службы Help Desk. Система объединяет в себе все необходимые инструменты для организации приема заявок по вопросам связанным с обслуживанием в ИТ: отказы оборудования и ПО, замена оборудования, настройка прав доступа к системе, техническая поддержка, заявки на доработку ПО (например, новые отчеты или формы для 1С) и т.д. Она может являться единой точкой входа для инициации сервисных заявок: от внешних, внутренних пользователей и сотрудников ИТ.

Она также позволяет заметно снизить нагрузку на службу технической поддержки за счет подсказок инициаторам запросов, по правильной последовательности действий в часто повторяющихся ситуациях и решении типовых запросов.

В случае массовых отказов или остановки сервисов на профилактику, она помогает снизить количество обращений в службу технической поддержки. Все это – благодаря публичному информированию заинтересованных пользователей о появлении проблемы и планируемых сроках её устранения.

Множество каналов коммуникации с клиентами: портал самообслуживания, онлайн-чат, электронная почта, телефония, Service Desk, позволяют быстро регистрировать, квалифицировать и реагировать на входящие обращения, а также организовать обратную связь с Инициаторами запроса (запросить дополнительную информацию, информировать о стадиях решениях вопроса и плановому времени, оставшемуся до решения вопроса).

При помощи Service Desk вы сможете организовать эффективную работу сотрудников, как с внутренними ИТ-обращениями, поступающими от сотрудников, так и с внешними входящими заявками.

Виды Service Desk-решений

ИТ Service Desk

Инженерный Service Desk

Service Desk для обслуживания оборудования

Service Desk отлично подходит для управления работой службы Help Desk. Система объединяет в себе все необходимые инструменты для организации приема заявок по вопросам связанным с обслуживанием в ИТ: отказы оборудования и ПО, замена оборудования, настройка прав доступа к системе, техническая поддержка, заявки на доработку ПО (например, новые отчеты или формы для 1С) и т.д. Она может являться единой точкой входа для инициации сервисных заявок: от внешних, внутренних пользователей и сотрудников ИТ.

Она также позволяет заметно снизить нагрузку на службу технической поддержки за счет подсказок инициаторам запросов, по правильной последовательности действий в часто повторяющихся ситуациях и решении типовых запросов.

В случае массовых отказов или остановки сервисов на профилактику, она помогает снизить количество обращений в службу технической поддержки. Все это – благодаря публичному информированию заинтересованных пользователей о появлении проблемы и планируемых сроках её устранения.

Множество каналов коммуникации с клиентами: портал самообслуживания, онлайн-чат, электронная почта, телефония, Service Desk, позволяют быстро регистрировать, квалифицировать и реагировать на входящие обращения, а также организовать обратную связь с Инициаторами запроса (запросить дополнительную информацию, информировать о стадиях решениях вопроса и плановому времени, оставшемуся до решения вопроса).

При помощи Service Desk вы сможете организовать эффективную работу сотрудников, как с внутренними ИТ-обращениями, поступающими от сотрудников, так и с внешними входящими заявками.

Инженерный Service Desk помогает организовать прием и обработку заявок, связанных с обслуживанием зданий: водоснабжение, канализация, отопление, кондиционирование, ремонтные работы, доступ в помещения и т.д.

Она также позволяет заметно снизить нагрузку на службу технической поддержки за счет подсказок инициаторам запросов, по правильной последовательности действий в часто повторяющихся ситуациях и решении типовых запросов.

В случае массовых отказов, или остановки сервисов на профилактику, она помогает снизить количество обращений в службу технической поддержки за счет публичного информирования заинтересованных пользователей о появлении проблемы и планируемых сроках её устранения.

Компании, занимающиеся производством, дистрибуцией и обслуживанием оборудования также нуждаются в автоматизации сервисной службы.

Service Desk поможет упростить и ускорить процесс работы с заявками на обслуживание технически сложных изделий: комбайнов, турбин, производственных линий и многого другого.

Решение позволяет быстро и точно фиксировать все заявки, сохранять и систематизировать историю обращений и формализовать процесс их обработки.

Заявка

Как работает Service Desk?

Service Desk систематизирует и ускоряет работу с внутренними и внешними обращениями. В первую очередь, сотрудник, у которого возник вопрос, требующий решения, может воспользоваться порталом самообслуживания. В нем собрана обширная база знаний для поиска ответов и просмотра историй решения подобных запросов. Если задача типовая, то самостоятельно найти нужное решение на портале, не составит труда.

Если же проблему не удалось решить при помощи портала, то пользователь формирует и отправляет заявку по любому из удобных каналов коммуникации (портал, чат, электронная почта, телефон), указывая суть проблемы и задачу. Эта заявка сразу же поступает к оператору первой линии поддержки.

Из единого интерфейса системы сотрудники первой линии службы сервиса видят очереди назначенных им запросов и их SLA метрики, в соответствии с которыми они обрабатываются. При необходимости все пользователи Service Desk могут помогать операторам с помощью внутренних комментариев, которые скрыты от инициаторов заявок.

Руководитель, в режиме реального времени, контролирует работу сотрудников и процесс сервиса, получая необходимую информацию из отчетов, например, по управлению жизненным циклом запросов и очередями.

Возможности Service Desk

Портал технической поддержки

Гибкий SLA

Работа с документами

Удобные коммуникации

Отчетность

Управление знаниями

Управление активами

Интеграция с системами мониторинга и оркестровки

Правила автоматизации

Редакции продуктов для любых задач

Быстрое расширение функциональности

Портал, при начале ввода заголовка проблемы — самостоятельно находит подсказки и  статьи для ее решения, а также наиболее релевантные формы для запроса. Состав подсказок может динамически изменяться по мере ввода дополнительных слов.

Для быстрого нахождения необходимой формы ввода информации, запросы разделены на тематические группы и типы. Формы на портале могут иметь динамическую структуру, которая изменяется в зависимости от введенного значения тех или иных ячеек. Также на портале публикуется информация о плановых остановках в работе сервиса. Для многих пользователей наиболее удобной формой является задание вопросов через чат технической поддержки, интегрированный с порталом.

На портале пользователь может легко создать запрос на поддержку — лично или от лица другого пользователя. А благодаря интеграции с базой CMDB, в заявке можно сразу указать сервисы, роли, объекты, связанные с запросом, например, на какой ресурс необходимо открыть доступ или, с кем требуется согласовать исполнение заявки. В зависимости от темы и описания запроса в этом же окне появляются ссылки на рекомендуемые статьи из базы знаний.

На портале ваши клиенты смогут легко отслеживать статус и историю своих обращений, а также вести переписку с сотрудниками службы поддержки. При необходимости, в рамках одной компании, можно создать множество мультиязычных порталов с различным дизайном. Единая точка входа на все порталы обеспечит удобный и быстрый поиск по всем ресурсам.

SLA позволяет формировать очереди заданий, присваивая каждой заявке определенный статус – важная, менее значительная и т.п. При этом может учитываться сразу несколько различных параметров. Например, критические для работоспособности компании заявки, или незначительные обращения, но поступившие от генерального директора, будут рассматриваться в первом приоритете.

В системе хранятся запросы, их статусы и тип связи, описание задач с графическими файлами, гиперссылками, связанными документами и таблицами. Таким образом, оператор в единой системе может просмотреть все документы, касающиеся конкретного запроса и детально разобраться в проблеме.

C клиентами. При обработке заявок на портале, сотрудники сервиса могут использовать готовые шаблоны ответов, которые можно использовать во взаимодействии с внешними клиентами. Это существенно ускоряет процесс коммуникации, а значит и решения обращения. Также в системе предусмотрена возможность оставлять комментарии к запросу, которые не будут видны клиенту.

Внутри команды. В системе есть возможность вести совместное обсуждение тикета или связанных задач между сотрудниками служб сервиса и разработки.  

Для руководителей будут полезны наглядные отчеты о работе менеджеров, выполнении SLA метрик, работе с тикетами по каждой из обслуживаемых организаций, эффективности статей в базе знаний. Например, можно в пару кликов посмотреть загрузку конкретного инженера и список инцидентов с рейтингом по сложности, скорости решения, узнать, как оценивает его работу заявители. Или сформировать отчет о закрытых инцидентах за определенный период, по командам или по отделам, увидеть количество инцидентов, которые были закрыты с превышением норматива. Каждый отчет может быть детализирован, например, можно посмотреть почему был превышен норматив по конкретной заявке.

Для клиентов есть специальные отчеты, которые покажут, количество инцидентов по конкретному заказчику, список обращений и их типы, и как они были закрыты в соответствии с требованиями SLA.

Для инженеров будет показана очередь заявок, ранжированная в соответствии с различными метриками: какие заявки необходимо обработать в первую очередь, за какое количество времени.

Система позволяет организовать сервис подсказок, как для инициаторов запросов на портале самообслуживания, так и для сотрудников службы сервиса. При помощи этих подсказок заявитель может самостоятельно найти решение типовой проблемы, не обращаясь к оператору. Сервис подсказок экономит время клиента и высвобождает ваши ИТ-ресурсы, которые могут быть направлены на решение других заявок.

Сервис также актуален и для операторов, которые при помощи предлагаемых системой внутренних статей, быстрее находят нужную информацию для решения задачи. Статьи для сотрудников и заявителей могут отличаться: для клиентов более простые, для менеджеров – рассчитанные на инженерную подготовку. Также есть возможность отслеживать рейтинг каждого материала для дальнейшего анализа и корректировки.

В рамках Service Desk создается и поддерживается внутренняя база имеющегося у компании оборудования и составных частей. Таким образом, все запросы привязываются в системе к определенному объекту из списка, что позволяет систематизировать данные об имеющихся активах и всегда иметь актуальную информацию об их статусе, работоспособности на текущий момент и истории обращений по каждому.

Система в автоматическом режиме может принимать алерты из систем мониторинга, создавать на их основе тикеты, определять их приоритеты и запускать их автоматическое выполнение. Если сервис-деск связан с системой оркестровки, благодаря правилам автоматизации он может передавать в нее различные команды по реконфигурации инфраструктуры и приложений.

Для каждого тикета администраторы системы могут настроить уникальный сценарий действий при помощи специальных триггеров и условий: «когда», «если», «то». Например, сценарий может быть таким: когда приходит обращение на подключение к системе, если у пользователя есть согласование руководителя, то его необходимо подключить с определенными правами доступа.

Вы можете выбрать подходящий для вас вариант покупки и установки решения. Мы поможем установить Service Desk в облаках AWS, Microsoft Azure, Cloud Atlassian или на ваш физический или виртуальный сервер.

Более 800 различных плагинов, простых в подключении и удобных в использовании, позволят быстро расширить возможности системы.

Преимущества продуктов Atlassian для Service Desk

  • Единая платформа для всех задач Service Desk.
  • Гибкая модульная структура.
  • Простота адаптации и масштабирования с учетом потребностей организации.
  • Различные редакции продукта: облачная, серверная, Data Center.
  • Короткие сроки внедрения.
  • Низкая стоимость и быстрый возврат инвестиций.

MALLIT — надежный партнер
в создании Service Desk

  • Единственный в России платиновый партнер Atlassian
  • Более 10 лет опыта
  • Комплексная услуга «из одних рук»: поставка, внедрение, миграция, обучение, техническая поддержка
  • Персональные условия для каждого клиента

Почему именно
MALLIT?

Мы предлагаем:

  • Комплексные внедрения Atlassian
  • Прозрачное ценообразование и условия поставки
  • Удобную форму оплаты
  • Корректные закрывающие документы. 

Специалисты MALLIT покажут, как работает продукт – мы дадим вам возможность его протестировать, расскажем все о типовых вариантах использования – о самых сильных и даже слабых сторонах решений, проконсультируем по любым техническим вопросам и вопросам лицензирования и поставки.

Мы разберем ваши бизнес-потребности и подберем Service Desk решение, которое подойдет именно вашей компании. А еще, расскажем об актуальных кейсах использования продукта на наших бесплатных вебинарах.

Узнайте, как Service Desk может улучшить сервис в вашей компании!

Иван Иванов,

менеджер по развитию направления Atlassian

info@mallit.ru